Как внедрить CRM в работу компании: поэтапно и с примерами


Рекомендованные сообщения

 

Сегодня мы поговорим о программном обеспечении, которое сделает вашу работу проще и эффективнее, независимо от того, работаете вы в продажах, сфере услуг или ИТ. Если ваша компания все еще не использует CRM, а после прочтения этой статьи, вы всерьез об этом задумаетесь — автор… ничего не получит, потому что рекламы здесь нет:)

 

Согласно данным совместного исследования GFK Украина и Битрикс 24, в 2018 году в Украине CRM-системы использовали всего 6 % компаний. 2% — внедряют их в работу и 4 % находятся на этапе планирования. Ситуация постепенно улучшается, однако показатели остаются низкими, особенно по сравнению с другими европейскими странами.

Распространено мнение, что CRM — это инструмент для крупных компаний с большим количеством сотрудников и оборотом. Однако это не так. На практике, с внедрением CRM, положительные результаты достигаются и для мелкого, и среднего бизнеса.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и является системой управления взаимоотношениями с клиентами. Она представляет собой программное обеспечение, которое используют сотрудники компании для постановки задач, простого доступа к информации, ведения заявок от принятия до закрытия, учета рабочего времени и общения.

Основные цели, которые достигаются благодаря внедрению CRM в работу компании:

  • повышение продаж за счет автоматизации взаимодействия с заказчиком;
  • оптимизация маркетинговых кампаний;
  • повышение уровня сервиса за счет сбора и использования информации о заказчиках;
  • улучшение бизнес-процессов;
  • повышение эффективности работы персонала.

Давайте разбираться, из каких этапов состоит внедрение CRM.

Внедрение CRM

Этап 1. Подготовка и создание предварительной карты оцифровки процессов

%D0%9F%D0%BE%D0%B4%D0%B3%D0%BE%D1%82%D0%

 

На первом этапе необходимо составить документ, в котором будет отображены все виды взаимодействия с клиентами, банками, а также обмен информацией между сотрудниками. Обычно сюда входят социальные сети, электронная почта, курьерские службы, мобильные и стационарные телефоны и, конечно, face-to-face общение.
А теперь представьте, менеджер по работе с клиентами уходит в отпуск и передает дела другому менеджеру. Он предоставляет номера телефонов или электронные адреса заказчиков. «С этим общаться в WhatsApp, с другим — в Viber, с третьим — в Telegram, этот только по телефону ответит, а этот — в почте». Кошмар! Сотрудники тоже общаются друг с другом через разные каналы, иногда найти нужную информацию бывает очень сложно, тратится много времени.
Было бы гораздо проще, если бы все данные о клиентах, сотрудниках, рабочие документы и другие полезные данные хранились в одном месте, согласны? Здесь были бы прописаны каналы общения с клиентами. В этой же среде можно было бы вести подсчет затрачиваемых материалов / учет рабочего времени сотрудников / статистику звонков и автоматизировать доступ ко всем важным для вашей компании данным.
Таким образом, на первом этапе Вам нужно понять, какие процессы и взаимодействие можно ускорить, улучшить и оптимизировать. Задайте главный вопрос: «Зачем мы внедряем CRM?». От ответа будет зависеть, какие отделы будут пользоваться CRM, какие задачи будут выполняться через нее.

Этап 2. Внедрение CRM-системы и сотрудники

%D0%9C%D0%B0%D0%BA%D1%81%D0%BD%D0%B5%D1%

 

После того, как система будет развернута и настроена под потребности компании, нужно переходить к продажам. Первая из них — это внутренняя продажа CRM своим же сотрудникам.
Реализация целей, поставленных перед внедрением CRM, будет возможна только если все участники процесса будут понимать преимущества и уметь правильно использовать предоставленные ресурсы. Почему? Потому что первая стадия принятия всех изменений — отрицание.
Коллектив обычно воспринимает введение нового ПО, а тем более CRM, как новую прихоть босса. Аргумент: «Раньше было нормально, деньги зарабатывали, работали как-то. А теперь напридумывали». Эта реакция абсолютно нормальная, страх что-то делать по-новому присущ каждому адекватному человеку.
Что делать? Донести преимущества и цели нововведения. Рассказать, что можно избавиться от проблемных мест (повторы в базах, потерявшиеся контакты в почте, рутинные письма). Назначьте ответственного за внедрение, чтобы он проконтролировал, что каждый сотрудник начнет использовать CRM.

Следующий этап — гнев. «Не работает, такой функции нет, это не подходит для моих задач!», — сотрудники жалуются, понимая, что все-таки придется привыкать.
Что делать? Внедрять поэтапно. Например, с первого числа — переписываемся и звоним в CRM. С 15 — ставим задачи. С 30 — вносим обновления в базы.

Далее — торг. Некоторые из команды, скрепя зубами, уже перенесли работу в CRM, другие — все еще отрицают, пытаются «выторговать» себе пространство для маневров.
Что делать? Обратите внимание на сотрудников, которые торгуются до последнего. Обычно это те, кому контроль за задачами будет невыгоден.

Переходим к депрессии. Она будет только у тех, кто до сих пор недоволен нововведением. Остальные уже давно трудятся.
Что делать? Покажите результаты, используйте данные, которые были получены через CRM, чтобы повысить прибыль, и соответственно, поощрение сотрудников.

Финал — принятие. Все, кто остались с вами, выполняют задачи через CRM. В идеале, процесс займет около 2-х недель.

Этап 3. Обучение и тестирование

%D0%9C%D0%B0%D0%BA%D1%81%D0%BD%D0%B5%D1%

 

В первую очередь Вам понадобятся инструкции для сотрудников. Ими может заниматься ответственный сотрудник или можно прибегнуть к помощи компаний, которые интегрируют CRM в бизнес.
После того, как инструкции готовы, нужно провести демонстрацию для сотрудников. Если компания небольшая, можно собрать всех вместе, если людей много, можно подготовить обучающие ролики и разослать руководителям для ознакомления отделами.
После того, как сотрудники имеют представление о возможностях, нужно тестировать. Поручите руководителям вместе с коллегами проверить, как работают функции, нужные их отделу.
В ходе тестирования обычно оказывается, что нужно что-то добавить, а что-то переработать или убрать. С учетом полученной обратной связи, начинайте поэтапный переход. Когда система будет успешно работать, можно создавать базы знаний для новых сотрудников.

Показатели эффективности CRM

%D0%9C%D0%B0%D0%BA%D1%81%D0%BD%D0%B5%D1%

 

1. Рост эффективности работы персонала
Базируясь на опыте компаний, которые внедрили CRM-системы, временные затраты на работу с клиентом, в среднем, сокращаются на 20-30 %. Это происходит благодаря ускорению доступа к информации, автоматизации рутинных операций и сокращения времени на внутренние коммуникации и документооборот.
Экономический эффект после внедрения можно рассчитать по двум алгоритмам, зависящим от основной цели, которая была поставлена перед внедрением.
Уменьшить расходы
В первую очередь приходит в голову снизить количество людей в штате на 20-30%, соответственно, вы сэкономите на: части расходов на зарплату, включая налоги; ресурсах на организацию рабочего места.
Повысить прибыль
А можно никого не увольнять. Тогда получится, что объем выполняемой сотрудниками работы увеличится на те же 20-30%. При неизменных вводных повысится количество звонков и сделок, соответственно, получаем пропорционально бОльший доход.
Для такой схемы экономический эффект составляет около 20-30% от оборота, но не забываем, что увеличатся издержки на изготовление продукции/предоставление услуг, логиcтику, а также мотивационная составляющая менеджеров.
Если провести расчеты, сумма, на которую увеличится прибыль, будет в несколько раз больше, чем экономия от снижения издержек.

ПРИМЕР
• У вас есть отдел продаж, в котором работают 10 человек и получают по 10 000 грн., а также 5% от объема продаж. В среднем, налоговые отчисления составляют 5 500 грн., средние офисные расходы на работника – 2 000 грн.
• На сегодня оборот вашей компании составляет 1 млн. грн.
• Издержки на производство товаров и логистику — 50%.
Ваши расходы состоят из таких пунктов:
• На команду – (10 000+(100 000 * 5%)+5 500+2 000)*10=225 000 грн.
• Изготовление товаров и логистика – 1 000 000*50%=500 000 грн.
• Другие расходы на менеджеров, другие отделы, рекламу и т.д, в этом примере не учитываем.

Стратегия уменьшения расходов (пассивная):
Мы уволили 2 менеджеров по продажам. Оборот и затраты на изготовление товаров +транспорт остались на том же уровне.
Каждый из команды теперь делает оборот 125 000 грн.. фонд зарплатной платы и налоги тоже возрасли.
Взяв формулу выше, считаем, сколько получают наши 8 сотрудников: 192 800 грн.
Таким образом, при “пассивной” стратегии мы сэкономили 225 000-192 800=32 200 грн.
Стратегия повышения прибыли (активная):
Никого не сократили, зато оборот повысился, а каждый член команды приносит в месяц 125 000 грн. Расходы на сотрудников составляют 241 000 грн. Оборот подрос до 1 250 000, а расходы на производство и транспорт — до 625 000 грн.
Теперь подставляем цифры в формулу и выясняем, что активная стратегия позволила
повысить доходы на 109 000 грн.

2. Снижение потерь клиентов

Среднестатистическая компания теряет от 10-15% до 30-40% (кризис /высоконагруженные рынки) клиентов в год. Причины могут быть такими:
1. Операционные. Некачественный товар / затянутые сроки / неподготовленные документы / проблемы с коммуникациями.
2. Ассортиментные. Недовольство товаром / поменялись потребности / не предоставляются релевантные услуги
3. Маркетинговые. Переманили конкуренты

Причем тут CRM?

  • Операционные потери при внедрении системы CRM сокращаются на 50%, а в половине случаев — устраняются полностью.
  • При помощи CRM можно отследить, какие товары — перспективные, какие нужно убирать из ассортимента, на что сейчас есть спрос.
  • Данные, полученные отделом маркетинга после внедрения CRM, позволяют увеличивать эффективность маркетинговых кампаний в 3 раза.

3. Повышение активности привлечения клиентов

Аналитические инструменты CRM сокращают издержки на подготовку проектов по привлечению клиентов. Также снижаются расходы на реализацию этих проектов.

4. Менеджмент

Имея CRM-систему, можно не проводить совещания, где озвучивается информация, доступная каждому руководителю в два клика.

Отдел и продаж CRM

%D0%9C%D0%B0%D0%BA%D1%81%D0%BD%D0%B5%D1%

 

Работу менеджеров по продажам гораздо удобнее контролировать с CRM-системой.
Назначение и проверка статуса задач
В системе хорошо видно, сколько задач выполнил и просрочил каждый менеджер. Это ускоряет коммуникации руководителя с подчиненными, пересматривать их задачи на основании отслеживаемой загрузки. Если нужно будет расширять штат, это сразу будет видно по увеличению количества заявок и затягиванию их обработки при неизменной загруженности сотрудников
Аналитика
В CRM-системе большая часть функционала отводится анализированию данных. Очень легко отследить динамику выполнения плана и заметить узкие места в выполнении заявок. По итогу периода можно легко выгрузить отчет по работе и продуктивности команды для себя или руководства. Таким образом это поможет планированию и работе с персоналом.
Статус заявки
Жизненный цикл заявки, ее скорость перехода в успешную сделку можно промониторить. Сразу видно, какие заказы сложнее, для них вырабатывается отдельная стратегия. Руководитель видит, кто из клиентов ждет реакции менеджера, а с кем работают прямо сейчас. Если клиент сложный, можно оперативно подключить дополнительных сотрудников. Вместе с менеджером прорабатывает стратегию по сложным сделкам.

Когда на стадии «Согласование предложения» резко падает конверсия, можно сделать вывод о неэффективных коммуникациях и неумении доводить сделки до конца. В таких ситуациях нужно разобраться, в чем причина: товаре, его цене или навыках менеджеров. Далее нужно устранить причину, чтобы максимально облегчить принятие решений для ваших клиентов.

Подводя итоги, нельзя говорить о том, что CRM нужна каждой компании. Любая организация уникальна, возможно именно в вашей процессы выстроены идеально и потребности нет. Однако точно можно говорить о том, что с внедрением любые продажи становятся отслеживаемыми и управляемыми, что ощутимо упрощает работу.

 

источник

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Присоединяйтесь к обсуждению

Вы можете опубликовать сообщение сейчас, а зарегистрироваться позже. Если у вас есть аккаунт, войдите в него для написания от своего имени.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 эмодзи.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.

Загрузка...