Сервис с нечеловеческим лицом. Станут ли роботы торговать успешнее, чем живые продавцы


Рекомендованные сообщения

 

Сервис с нечеловеческим лицом. Станут ли роботы торговать успешнее, чем живые продавцы

Роботы заменят людей на 800 млн существующих сегодня рабочих мест. Первыми кандидатами на вылет станут диспетчеры, сотрудники кол-центров, операторы CRM-систем и телефонные продавцы

— Добрый вечер. Вам, как обычно, "Неаполитано", "4 сыра" и две порции картофельного салата?

— Нет, сегодня я хочу "Пепперони" и большую кока-колу.

— В нашем меню появилось новое предложение: шоколадные профитроли, десерт не желаете?

Заурядный телефонный диалог при заказе еды с доставкой. Впрочем, есть в нем необычная деталь — заказ принимает робот. В американской сетевой компании Craft Pizza система клиентского сервиса идентифицирует заказчиков по номерам телефонов, формирует дополнительные предложения, исходя из истории предыдущих покупок. Курьер доставляет еду по адресу, указанному клиентом. Затем на его телефон поступает автоматический звонок — запрос на подтверждение доставки, и только после того как клиент произносит "подтверждаю", с его счета списывается стоимость заказа. Система заказа полностью роботизирована два года назад, с тех пор объемы продаж выросли почти втрое. Учитывая уровень конкуренции на американском рынке, это фантастический показатель. Прибавьте сюда существенное снижение затрат за счет сокращения фонда оплаты труда и поймете, почему пример Craft Pizza заставил американские медиа поднять вопрос о том, скоро ли электронные продавцы оставят без работы живых.

Фальшивые эмоции

Тема замещения человеческого труда машинным, конечно, не нова, но до сих пор аналитики рынка труда говорили, что под угрозой лишь те рабочие места, где все сводится к выполнению простых линейных задач. Продавцов, даже телефонных, и клиент-менеджеров к группе риска никто не относил. Считалось, что у них творческая работа, для выполнения которой нужно "чувствовать собеседника", а компьютерная система на это не способна. Сотрудник, принимающий заказы на доставку еды, — по сути, активный продавец. Хоть он и не звонит потенциальным покупателям сам, а отвечает на поступающие от них обращения, его работа заключается в том, чтобы определить, чего они хотят, и по возможности увеличить заказ за счет дополнительных предложений. Выходит, что системы искусственного интеллекта делают это лучше, чем люди. Craft Pizza — далеко не единственный и даже не самый впечатляющий пример такой автоматизации.

В центре Сан-Франциско в заведении Cafe X, расположенном у Музея современного искусства, посетителей обслуживает робот-бариста. Он оснащен системой распознавания лиц и запрограммирован по-разному приветствовать тех, кто пришел впервые, и постоянных клиентов. Новым людям говорит "Привет" (Hi). При повторных посещениях – "Привет, дорогой/дорогая" (Hi, dear). В адрес постоянных клиентов звучит фраза: "Мой друг, я так по тебе скучал!" (My friend, I missed you so much!). Причем с соответствующей интонацией. По мнению профессора кафедры социальной психологии Стенфордского университета Анжелы Блайд, эти фразы вызывают у клиентов не меньше положительных эмоций, чем любезности живых бариста, барменов и официантов.

"Идея Cafe X очень нравится многим моим студентам и коллегам, — говорит Анжела. — Не только потому, что заведение стало своеобразным символом прогресса искусственного интеллекта. Людям приятно, когда их узнают и приветствуют, даже если это делает робот. Конечно, все понимают, что речь идет всего лишь о выполнении сценария, написанного программистом, но ведь и живой сотрудник тоже, по сути, просто следует стандарту обслуживания. Мало кто верит в искренность улыбок и любезностей сервисного персонала, и для большинства клиентов она неважна. От бармена и официанта ждут не симпатии, а приятного сервиса. К слову, живой человек, в отличие от робота, может быть не в настроении, может задуматься о чем-то своем и не уделить особого внимания постоянному клиенту. На такое можно обидеться. Так что даже с точки зрения эмоциональной реакции преимущество — на стороне автоматизированного обслуживания".

В Cafe X роботами заменили весь персонал, не только баристу. На кухне и в подсобке тоже работают не люди, а автоматизированные системы. Причем замена уборщицы и посудомойки оказалась гораздо менее выгодной с финансовой точки зрения. Прогнозы технооптимистов, утверждающих, что на роботов в первую очередь переложат самые неприятные механические задачи, которые не хочется выполнять людям, пока не подтверждаются.

Новая технореволюция

Аналитики из McKinsey Global Institute предполагают, что к 2030 году роботы будут производить около 11% мирового ВВП. При условии, что экономика сохранит нынешнее направление развития. Впрочем, по оценкам специалистов Google Brain, авторы экономических прогнозов недооценивают быстроту прогрессирования систем искусственного интеллекта. К 2016 году средний уровень ошибок этих систем при обработке больших массивов информации составлял всего 5%, а за пять лет до этого был в несколько раз выше. Вполне вероятно, реальные темпы автоматизации бизнес-процессов окажутся быстрее прогнозируемых.

Те же эксперты McKinsey считают, что в диапазоне следующих десяти лет 70% бизнесов по всему миру будут использовать технологии искусственного интеллекта последнего поколения. Для сравнения: сегодняшний показатель — 35%. В среднем половина процессов, происходящих в любой компании, будет автоматизирована. Может, это и звучит как фантастика, но уже сегодня существуют бизнесы, в которых человеческий труд полностью заменен машинным, системы ведут хозяйственную деятельность вообще без участия персонала. Единственный живой человек в такой фирме — собственник. Можно было бы предположить, что подобные структуры существуют сугубо номинально или их деятельность — ширма для осуществления каких-то мошеннических схем, но речь идет о 3% мирового бизнеса — многовато для "потемкинских деревень".

Итак, по оценкам McKinsey Global Institute, если существующие темпы развития искусственного интеллекта сохранятся до 2030 года, 14% работающего населения Земли придется менять квалификацию, потому что их нынешние специальности попросту исчезнут. Роботы заменят людей на 800 млн существующих сегодня рабочих мест. Первыми кандидатами на вылет станут диспетчеры, сотрудники кол-центров, операторы CRM-систем и телефонные продавцы.

Эпоха чат-ботов

Генеральный менеджер по автоматизации клиентских сервисов IT-лаборатории Nuance Бернар Луве убежден в том, что 60–80% сотрудников служб технической поддержки уже сегодня можно заменить ботами без потерь в качестве обслуживания. Качество систем распознавания голоса и симуляторов речи в наши дни настолько высоко, что в телефонном режиме не всякий клиент поймет, что говорит с роботом. Существуют программы, способные довольно точно оценивать уровень стресса звонящего человека и, исходя из этого, подбирать подходящий тембр голоса и тон ответа. Такими продуктами пользуются службы техподдержки телефонных компаний и банки. Если, находясь в США, вы позвоните мобильному оператору, чтобы сменить тарифный план, или попытаетесь связаться с банком, чтобы изменить тарифный лимит, установленный для карты, говорить с живым сотрудником, скорее всего, не придется. В Фениксе (штат Аризона) недавно провели эксперимент: на день заменили ботом одного из операторов службы скорой помощи. По количеству принятых вызовов робот в несколько раз обошел самых результативных живых операторов и за день допустил всего три ошибки — примерно столько же, сколько в среднем допускает человек за одну смену.

Дальше — больше, в некоторых компаниях, работающих на рынках прямых продаж потребителям, боты сами звонят потенциальным клиентам. Предлагают новые услуги, рассказывают о послепродажных бонусах, напоминают о том, что товар доставлен в пункт самовывоза, но его еще не забрали, или о том, что близится срок регулярной помесячной выплаты, которую должен сделать контрагент. Эти роботы пока не умеют работать с возражениями. Им не под силу убедить человека на том конце провода купить то, что он изначально не хотел приобретать. Но стоимость контакта при таких звонках получается настолько ниже, а суммарное количество сделанных вызовов настолько больше, чем у живого продавца, что необходимость в уговорах отпадает.

Результаты исследований, опубликованные недавно в The Economist, свидетельствуют о том, что у телефонных продавцов, работающих по скриптам, показатели в среднем выше, чем у тех, кто импровизирует. По сути, любая задача, для которой можно заранее прописать четкий подробный алгоритм выполнения, без проблем передается системам искусственного интеллекта. Но если технология, способная полностью заменить человека в активных телефонных продажах, сервисах технической поддержки и информационных кол-центрах, уже существует и может существенно снизить затратность обслуживания клиентов, почему отказ от услуг живых продавцов и диспетчеров еще не стал массовым явлением? По мнению аналитиков McKinsey, на сегодня это вопрос социальной приемлемости. Большинство людей психологически пока не готовы к тому, что обслуживать, консультировать и принимать заказы у них будут исключительно роботы. В первую очередь это касается клиентов старше 45 лет: им, как правило, хочется обсудить свой вопрос с живым сотрудником сервисной компании. А среди молодых доля тех, кому важно знать, что на том конце провода человек, а не робот, сравнительно невелика. Так что будущее все-таки за ботами.

Источник: focus.ua

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Роботы заменяют грузчиков и продавцов в Walmart

 

В прошлом месяце Walmart объявил, что покупатели скоро увидят в магазинах гораздо больше роботов, которые будут выполнять повторяемые и предсказуемые задачи вместо сотрудников, пишет Tech News World. В магазинах Walmart роботы будут сканировать инвентарь на полках и в ящиках в рамках управления запасами розничной сети.

Согласно январскому отчету Института Брукингса, около 36 миллионов американцев занимают рабочие места, которые подвергаются высокой степени автоматизации. Более 70% задач, выполняемых работниками, будут делать машины. Изменения затронут не только фабричных и розничных сотрудников, но и поваров, официантов и других лиц, работающих в сфере общественного питания, а также водителей грузовиков на короткие расстояния и даже канцелярских служащих.

Что значит ИИ для работы

Что происходит с теми, кого искусственных интеллект заменил на рабочем месте? Беспокойство по поводу автоматизации только усиливается. Насколько реальна угроза ИИ для работников?

"Бюро статистики труда имеет базу данных, в которой перечислены профессии, из этой информации мы выделили задачи, подходящие для машинного обучения", - отметил декан колледжа Хайнц по информационным системам и государственной политике в Университете Карнеги-Меллона Рамайя Кришнан. - "Мы должны помнить, что работа - это роль, которая состоит из набора задач, поэтому сама работа не изменится, а вот задач автоматизация коснется".

"Важно проводить различие между самой работой и отдельными задачами. Задачи, которые включают рутинную когнитивную или физическую деятельность, такие как ввод в базу данных или элементы секретарской работы, будут автоматизированы, но это не обязательно означает, что вся работа будет автоматизирована", - считает исследователь Центра новой американской безопасности (CNAS) Меган Ламберт. – "Различные исследования будущего работы привели к разным выводам о проценте американской рабочей силы, которая будет вытеснена искусственным интеллектом и автоматизацией. Во многих из этих исследований существует общий вывод: масштабы сбоев будут огромными, и мы должны определить путь для их преодоления".

1.jpg (72 KB)

Угроза рабочим местам преувеличена

Точно так же, как машины не убили британскую текстильную промышленность и фактически создали новые возможности, существует аргумент, что ИИ действительно может улучшить положение современных сотрудников.

"Автомобильная промышленность является хорошим примером того, как ИИ, роботы и компьютеризированные системы работают вместе с человеком. Хотя это привлекательный вариант для человеческого труда, всегда будет необходимо контролировать, проверять, поддерживать и программировать эти технологии, которые будут создавать рабочие места более высокого уровня", - заявил вице-президент по маркетингу Centripetal Брайон Рашед.

Фактор навыков

Те, кого заменили ИИ или роботы, могут приобрести новые навыки. "Переподготовка работников, уволенных из-за автоматизации, будет абсолютно необходима по мере нашего продвижения вперед, особенно для тех, кто в середине карьеры. Эта задача переподготовки и поощрения обучения в течение всей жизни должна будет выполняться рядом различных заинтересованных сторон, включая правительство - особенно на уровне штатов и на местном уровне - а также самими компаниями", - убеждена Ламберт.

Поскольку компаниям, вероятно, не понадобится полномасштабный экономический кризис, чтобы увидеть преимущества ИИ и автоматизации, работники не должны ждать замены своих рабочих мест, им стоит использовать все возможности для переподготовки или приобретения новых навыков.

"Компании будут стремиться к снижению затрат путем внедрения ИИ или автоматизации независимо от того, процветает ли экономика в целом или находится в состоянии рецессии. Однако экономический спад может ускорить принятие компанией или отраслью искусственного интеллекта или автоматизации, поэтому концепция переподготовки и обучения будет иметь решающее значение в предстоящие годы", - прокомментировала Меган.

2.jpg (60 KB)

Заполнение вакансий

ИИ также поможет заполнить вакансии в некоторых отраслях, где просто не хватает работников. Это, безусловно, верно в мире технологий, особенно в сфере ИТ и кибербезопасности, где в настоящее время существует опасный дефицит сотрудников. Предполагается, что к 2021 году в области кибербезопасности будет открыто 3 миллиона вакансий.

Переподготовка работников для заполнения этих должностей не вариант, но ИИ и машинное обучение могут снять часть нагрузки с перегруженных ИТ-отделов. "Корпоративные ИТ-организации все чаще используют технологии ИИ для устранения пробела в навыках кибербезопасности", - заявил директор по маркетингу Cequence Security Франклин Джонс.

На самом деле, согласно прогнозам, в ближайшие пару лет будет 3,5 миллиона незаполненных рабочих мест по кибербезопасности - так что, похоже, ИИ вообще не забирает рабочие места. Напротив, ИИ и другие интеллектуальные технологии заполняют пробел в навыках, автоматизируя многие ручные задачи, которые обычно выполняются человеком.

ИИ сохранит рабочую силу

В настоящее время отделы кадров используют ИИ в качестве инструмента, помогающего работодателям узнать, не думают ли сотрудники покинуть свою должность. Одним из примеров является IBM, которая заменила около 30% своих сотрудников по персоналу на ИИ.

HR ИИ разработан, чтобы помочь сотрудникам определить возможности для обучения новым навыкам, продвижения по службе и повышения квалификации. Другими словами, ИИ может предсказать, почему сотрудники могут думать о поиске другой работы. Решая эти проблемы, IBM сохранит свою рабочую силу без изменений, будь то путем добавления нового навыка или продвижения достойного работника.

Одной из составляющих является отслеживание сообщений в социальных сетях – искусственный интеллект может найти шаблоны и определить, рассматривает ли сотрудник возможность смены работы.

ИИ также используют для помощи в процессе найма, но он может сопровождаться этическими проблемами. "ИИ способен сделать это, но он не должен быть предвзятым, как и HR", - предположил Кришнан.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Присоединяйтесь к обсуждению

Вы можете опубликовать сообщение сейчас, а зарегистрироваться позже. Если у вас есть аккаунт, войдите в него для написания от своего имени.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 эмодзи.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.

Загрузка...